9月10日，中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand发布2024年（第十届）中国顾客满意度指数SM（C-CSI®）品牌排名和分析报告。

据悉，中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）于2015年首次推出，是全品类顾客满意度评价体系。C-CSI 是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。

2024年C-CSI 调查区域覆盖全国100+城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，总样本量2594000多个，采用线上调查方式完成，覆盖 159个细分行业，涉及被评价主流品牌9450余个。2024年C-CSI核心发现1.满意度告别低谷，整体向好2024年总体C-CSI得分峰回路转，在历经短暂下行后回弹至78.5分，增长幅度达3.8分。而这一变化也同时渗透到三大行业、细分品类乃至品牌层面，彰显出满意度增长的广泛性与普遍性。

2.新周期带来满意度增长机会新周期中，变化是主旋律。近两年上榜品牌排名变化比例分别达到了84.4%和77.1%，第一品牌位置的逆转比例也超过五成，竞争呈现出白热化状态。在此变局之中，有两类品牌的经验值得借鉴：一类是原本就强势的品牌，其凭借定力拥有了更强的稳定性和恢复弹性；另一类是原本处于跟随地位的品牌，其在变局中快速响应，捕捉消费者需求变化并将其转化成果映射到消费者体验中，实现满意度提升与竞争突破。3.理解“以消费者为中心”的真正意义品牌、产品与服务三大要素贡献度发生变化，品牌要素贡献度增强。企业不仅要重视产品和服务基础，还要看到消费者在品牌及情感端的需求表达，同时这也要求消费者满意度的提升必须关注用户全旅程。满意度差异表现是不同人群在满足“悦己”需求的体验结果的表达，因此满意度的提升必须有赖于企业对消费者需求的洞察能力和精细化需求的转化能力。

4.满意度管理启示其一，看见用户方能被用户看见，只有那些基于消费者需求深刻理解的满意度提升举措才能被消费者肯定和认可。其二，企业不仅要有“以消费者为中心”的理念和价值观，还必须具备企业制度、文化和能力的支撑，才能真正推动满意度管理工作的落地。其三，满意度的根本逻辑是双赢，即“为消费者创造价值，从而帮助企业获得可持续发展”，只追求客户满意而不计成本、不考虑企业生长的做法不可取。

信息来自Chnbrand品牌洞察